https://preprod.estim-formation.com/inscription-international-clientele-anglais-reclamations-forums?date=13831

Forms

  • inscription_site
    • entreprise
    • civilite
    • date
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inscription_site

"App\Form\InscriptionSiteType"

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Normalized Format
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formation
App\Entity\Formation {#568
  -id: 415
  -titre: "Clientèle internationale: Savoir bien répondre en anglais, à l'écrit , aux emails de réclamations clients et aux commentaires sur les forums  internet"
  -reference: "CPRO-21"
  -dureeValeur: "2"
  -dureeUnite: "jour"
  -objectifs: """
    <ul>\r\n
    \t<li><strong>Acqu&eacute;rir les techniques de r&eacute;daction en relation client en anglais&nbsp;</strong></li>\r\n
    \t<li><strong>Savoir expliquer, motiver et argumenter les choix techniques et commerciaux de l&rsquo;entreprise en anglais&nbsp;</strong></li>\r\n
    \t<li><strong>Acqu&eacute;rir les techniques de r&eacute;daction en conversation digitale internationale</strong></li>\r\n
    \t<li><strong>Savoir r&eacute;pondre sp&eacute;cifiquement aux r&eacute;clamations &eacute;crites &agrave; l&rsquo;international&nbsp;</strong></li>\r\n
    \t<li><strong>Savoir valoriser l&rsquo;entreprise, ses produits et ses services, et cr&eacute;er de l&rsquo;empathie avec les clients internationaux</strong></li>\r\n
    </ul>
    """
  -programme: """
    <p><strong>Rep&egrave;res cl&eacute;s de la r&eacute;daction digitale en anglais </strong></p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Principes cl&eacute;s de l&rsquo;&eacute;crit digital professionnel&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Sp&eacute;cificit&eacute;s de la communication internationale&nbsp;: contraintes pros et interculturelles&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Diff&eacute;rence entre anglais britannique, am&eacute;ricain&nbsp;et international: impacts en communication</li>\r\n
    \t<li>Les structures grammaticales les plus fr&eacute;quemment utilis&eacute;es&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Phrases types et collocations r&eacute;currentes, formules de contact et de politesse &agrave; utiliser&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Principes pour &ecirc;tre clair, pr&eacute;cis et concis en anglais&nbsp;international&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Expressions pour&nbsp; informer, s&rsquo;excuser, confirmer, inviter, convoquer, demander, pr&eacute;ciser, etc...</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p><strong>R&eacute;pondre aux r&eacute;clamations&nbsp;: techniques de r&eacute;daction email </strong></p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Avoir conscience de l&rsquo;impact du format email sur la communication client&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>M&eacute;thode d&rsquo;&eacute;crit en anglais pour les non-natifs anglophones&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Principaux pi&egrave;ges &agrave; &eacute;viter&nbsp;en &eacute;crit-anglo-saxon par rapport aux usages de l&rsquo;&eacute;crit fran&ccedil;ais&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Gagner clart&eacute;, pr&eacute;cision et temps&nbsp;: utiliser les bonnes &eacute;tapes de r&eacute;daction</li>\r\n
    \t<li>Savoir cr&eacute;er des points d&rsquo;entr&eacute;e visuels&nbsp;;</li>\r\n
    \t<li>Comment r&eacute;diger un objet pertinent, explicite et concis&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Relier les id&eacute;es avec logique&nbsp;: coordination et interlignes&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Comment formuler clairement, &ecirc;tre concis</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p><strong>R&eacute;pondre aux r&eacute;clamations&nbsp;: traiter correctement la demande </strong></p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Comment prendre en compte l&rsquo;insatisfaction du client&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Soigner la relation avec le lecteur&nbsp;: montrer de l&rsquo;empathie&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Rep&egrave;res&nbsp; de courtoisie envers le client par email&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Rassurer le client avec m&eacute;thode&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Savoir d&eacute;samorcer en reconnaissant une erreur et s&rsquo;excuser&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Faire valoir ses arguments&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Personnaliser la r&eacute;ponse &agrave; une r&eacute;clamation pour fid&eacute;liser&nbsp; le client&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Refuser avec courtoisie une demande</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p>&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p>&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p>&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p>&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p><strong>R&eacute;pondre aux commentaires et avis&nbsp;: caract&eacute;ristiques de la conversation en ligne </strong></p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Enjeux et contraintes des r&eacute;ponses de l&rsquo;entreprise&nbsp; aux commentaires des clients &agrave; l&rsquo;international&nbsp;;</li>\r\n
    \t<li>Un jeu &agrave; trois: client, communaut&eacute; et entreprise;</li>\r\n
    \t<li>Un lieu incontournable d&rsquo;influence, de d&eacute;fense et promotion de l&rsquo;image de l&rsquo;entreprise &nbsp;&nbsp;&nbsp; .</li>\r\n
    \t<li>Les codes de la conversation internet&nbsp;: point de vue d&rsquo;internaute.</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p><strong>Poser un diagnostic sur les r&eacute;alit&eacute;s et les effets du commentaire </strong></p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Objectifs implicites et explicites du client internaute&nbsp;: prise de pouvoir d&rsquo;influence / nuisance;</li>\r\n
    \t<li>Le lectorat du client internaute: portraits / avatars d&rsquo;intervenants web &agrave; l&rsquo;international.</li>\r\n
    \t<li>Point de vue de la communaut&eacute;&nbsp;: objectifs implicites et explicites de la communaut&eacute;;</li>\r\n
    \t<li>Int&eacute;r&ecirc;t, curiosit&eacute;, voyeurisme&nbsp;: le lectorat du client internaute,&nbsp; et portraits de lecteurs web;</li>\r\n
    \t<li>Un lectorat en mode r&eacute;actif constant&nbsp;: les pr&eacute;jug&eacute;s contre le monde corporate;</li>\r\n
    \t<li>Point de vue de l&rsquo;entreprise&nbsp;: objectifs implicites et explicites de l&rsquo;entreprise;</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p><strong>Prendre part &agrave; la conversation sur le web </strong></p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Les codes de la conversation internet: expliquer, informer, divertir et respecter;</li>\r\n
    \t<li>Emotions vs raison, bien doser les ingr&eacute;dients&nbsp;;</li>\r\n
    \t<li>Les 6 C: courtois, concis, clair, convivial, convaincant, comp&eacute;tent;</li>\r\n
    \t<li>Prendre en compte les commentaires et avis du client&nbsp;: accepter la l&eacute;gitimit&eacute; de l&rsquo;expression de l&rsquo;internaute;</li>\r\n
    \t<li>Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client;</li>\r\n
    \t<li>Soigner la relation avec la communaut&eacute;: montrer de l&rsquo;empathie, valoriser et rassurer tout au long de l&rsquo;&eacute;crit ;</li>\r\n
    \t<li>Pr&eacute;senter son point de vue&nbsp;: confirmer, nuancer, ajouter, clarifier&nbsp;les ambigu&iuml;t&eacute;s sans s&rsquo;opposer;</li>\r\n
    \t<li>Valoriser la double qualit&eacute; de relation et production de l&rsquo;entreprise;;</li>\r\n
    \t<li>Savoir d&eacute;samorcer en reconnaissant une possible erreur, &eacute;ventuellement, bien pr&eacute;senter ses excuses&nbsp;;</li>\r\n
    \t<li>Si pertinent, valoriser les compensations offertes&nbsp;;</li>\r\n
    \t<li>Conclure sur le futur et ses opportunit&eacute;s pour la communaut&eacute;.</li>\r\n
    </ul>
    """
  -prerequis: """
    <p>Etre familier avec l&rsquo;anglais professionnel &eacute;crit&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p>Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte et &ecirc;tre familier de l&rsquo;environnement digital</p>
    """
  -evaluation: """
    <p>Evaluation tout au long de la formation par applications pratiques et exercices</p>\r\n
    \r\n
    <p>&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p><em>Pour une meilleure dispense cette formation se fait par groupe de 3 &agrave; 8 personnes</em></p>
    """
  -public: """
    <p>Cette formation s&rsquo;adresse &agrave; tout collaborateur qui doit:</p>\r\n
    \r\n
    <ul style="list-style-type:square">\r\n
    \t<li>R&eacute;pondre en anglais aux r&eacute;clamations clients par email et aux commentaires sur les forums internet&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>R&eacute;diger vers un lectorat digital international, pour promouvoir l&rsquo;image digitale de l&rsquo;entreprise &agrave; l&rsquo;international&nbsp;</li>\r\n
    \t<li>Produire des messages digitaux qui prennent en compte et fid&eacute;lisent une client&egrave;le internationale</li>\r\n
    </ul>
    """
  -methode: """
    <p>Applications pratiques sur des &eacute;changes de mails r&eacute;els propos&eacute;s par les participants&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p>R&eacute;&eacute;criture de r&eacute;ponses aux avis et commentaires digitaux en groupe&nbsp;</p>\r\n
    \r\n
    <p>Apports th&eacute;oriques et &eacute;changes de bonnes pratiques entre stagiaires.</p>
    """
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  -interPrix: 1100
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  -slug: "international-clientele-anglais-reclamations-forums"
  -categorie: Proxies\__CG__\App\Entity\Categorie {#611 …}
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  -inscriptions: Doctrine\ORM\PersistentCollection {#646 …}
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  -autoevaluation: """
    <p>Rep&egrave;rer les&nbsp;cl&eacute;s de la r&eacute;daction digitale en anglais</p>\r\n
    \r\n
    <p>R&eacute;pondre aux r&eacute;clamations&nbsp;: techniques de r&eacute;daction email</p>\r\n
    \r\n
    <p>R&eacute;pondre aux r&eacute;clamations&nbsp;: traiter correctement la demande</p>\r\n
    \r\n
    <p>R&eacute;pondre aux commentaires et avis&nbsp;: caract&eacute;ristiques de la conversation en ligne</p>\r\n
    \r\n
    <p>Poser un diagnostic sur les r&eacute;alit&eacute;s et les effets du commentaire</p>\r\n
    \r\n
    <p>Prendre part &agrave; la conversation sur le web</p>
    """
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  -dateMAJ: DateTime @1692230400 {#570
    date: 2023-08-17 00:00:00.0 UTC (+00:00)
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