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inscription_site

"App\Form\InscriptionSiteType"

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Normalized Format
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formation
App\Entity\Formation {#565
  -id: 504
  -titre: "Savoir gérer et prévenir les incivilités clients"
  -reference: "."
  -dureeValeur: "1"
  -dureeUnite: "jour"
  -objectifs: """
    <ul>\r\n
    \t<li>Identifier les <strong>signaux pr&eacute;coces d&#39;agressivit&eacute;</strong></li>\r\n
    \t<li>Analyser les <strong>comportements difficiles.</strong></li>\r\n
    \t<li>Comprendre les impacts et cons&eacute;quences sur l&#39;&eacute;quipe et l&#39;entreprise</li>\r\n
    \t<li>Apprendre &agrave; g&eacute;rer les <strong>incivilit&eacute;s clients</strong> et pr&eacute;venir les risques de conflits.</li>\r\n
    \t<li>Savoir accompagner et soutenir la victime de comportement agressifs</li>\r\n
    </ul>
    """
  -programme: """
    <p>Connaitre et d&eacute;finir les incivilit&eacute;s et les comportements violents en milieu professionnel&nbsp;: concept et cadre juridique</p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Comprendre ce qui d&eacute;finit l&#39;incivilit&eacute;, l&#39;agressivit&eacute;, la violence verbale, la violence physique</li>\r\n
    \t<li>Connaitre le <strong>cadre juridique sp&eacute;cifique aux incivilit&eacute;s et &agrave; la violence</strong></li>\r\n
    \t<li>Connaitre le cadre juridique concernant la s&eacute;curit&eacute; au travail</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p>Savoir identifier les signaux d&#39;agressivit&eacute; et ses d&eacute;clencheurs</p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Expliquer les <strong>comportements agressifs des clients et usagers</strong></li>\r\n
    \t<li>Rep&eacute;rer les signes pr&eacute;curseurs de l&#39;agressivit&eacute;, les &eacute;l&eacute;ments d&#39;un conflit pour &eacute;viter la surench&egrave;re</li>\r\n
    \t<li>Comprendre le comportement des clients et des usagers pour anticiper les r&eacute;actions et se prot&eacute;ger&nbsp;: la pyramide de MASLOW</li>\r\n
    \t<li>Rep&eacute;rer les principes de communication&nbsp;menant aux incompr&eacute;hensions : source du stress et des conflits</li>\r\n
    \t<li>Identifier et ma&icirc;triser les facteurs ou situations d&eacute;clencheurs des tensions</li>\r\n
    \t<li>Maitriser les outils de communication pour d&eacute;coder les attitudes corporelles et comprendre le langage non verbal</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p>&nbsp;Identifier les impacts et cons&eacute;quences sur l&#39;&eacute;quipe et l&#39;entreprise</p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Connaitre les r&eacute;percussions imm&eacute;diates et leurs r&eacute;percussions &agrave; moyens termes</li>\r\n
    \t<li>Observer les r&eacute;actions&nbsp;et attitudes : d&eacute;motivation, burn out, turn over &hellip;</li>\r\n
    \t<li>Reconnaitre les risques psychosociaux</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p>Pr&eacute;venir et g&eacute;rer l&#39;agressivit&eacute;</p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Rep&eacute;rer les signaux non verbaux et verbaux pour appr&eacute;hender les situations tendues</li>\r\n
    \t<li>R&eacute;pertorier les situations qui suscitent insatisfaction et col&egrave;re.</li>\r\n
    \t<li>Pratiquer l&#39;&eacute;coute active&nbsp;: &eacute;coute, questionnement, reformulation</li>\r\n
    \t<li>Adopter une gestuelle appropri&eacute;e</li>\r\n
    \t<li>Appliquer les postures et positions de s&ucirc;ret&eacute;&nbsp;: savoir dire &laquo; Non &raquo;</li>\r\n
    \t<li>Exemples des diff&eacute;rents &eacute;changes difficiles (refus, r&eacute;clamations, interlocuteur agressif ou impatient)</li>\r\n
    \t<li>L&#39;affirmation de soi pour faire face &agrave; l&#39;incivilit&eacute;&nbsp;: la m&eacute;thode ERIC</li>\r\n
    </ul>\r\n
    \r\n
    <p>Accompagner et soutenir le personnel victime par une prise en charge efficace</p>\r\n
    \r\n
    <ul>\r\n
    \t<li>Apporter du soutien &agrave; la victime</li>\r\n
    \t<li>Maitriser le processus interne de s&eacute;curit&eacute;</li>\r\n
    \t<li>Mettre en place un protocole &agrave; adopter en cas d&#39;incivilit&eacute;s ou violences</li>\r\n
    \t<li>Encourager la force de l&#39;&eacute;quipe pour g&eacute;rer les incivilit&eacute;s clients&nbsp;</li>\r\n
    </ul>
    """
  -prerequis: null
  -evaluation: null
  -public: """
    <ul>\r\n
    \t<li>Managers, responsables de boutiques ou magasins,</li>\r\n
    \t<li>R&eacute;f&eacute;rents QVT/RPS</li>\r\n
    \t<li>Tous professionnels travaillant en face-&agrave;-face avec les clients/le public</li>\r\n
    </ul>
    """
  -methode: """
    <ul>\r\n
    \t<li>Vid&eacute;os courtes p&eacute;dagogiques illustrant des situations types</li>\r\n
    \t<li>Mod&egrave;le de charte de civilit&eacute; et respect</li>\r\n
    \t<li>Support de formation</li>\r\n
    \t<li>Mise en situations concr&egrave;tes adapt&eacute;es &agrave; votre m&eacute;tier</li>\r\n
    \t<li>Cas pratiques</li>\r\n
    \t<li>R&eacute;flexion collective</li>\r\n
    </ul>
    """
  -active: true
  -interPrix: 650
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  -slug: "gerer-incivilites-clients"
  -categorie: Proxies\__CG__\App\Entity\Categorie {#610 …}
  -description: "Apprenez à gérer l'agressivité client avec sérénité grâce à notre formation sur les incivilités"
  -intro: """
    <p>Dans les &eacute;tablissements recevant du public (<strong>commerces, administrations, lieux de loisirs et de spectacles, &eacute;tablissements de sant&eacute;...</strong>), les professionnels en contact avec la client&egrave;le ou les usagers font face &agrave; des situations de plus en plus d&eacute;licates. Tensions, impatience, agressivit&eacute; verbale ou comportements irrespectueux peuvent rapidement transformer un simple &eacute;change en moment de stress intense.</p>\r\n
    \r\n
    <p>Cette formation vous propose d&#39;acqu&eacute;rir les outils indispensables pour anticiper, d&eacute;samorcer et g&eacute;rer efficacement les <strong>situations d&#39;incivilit&eacute;</strong>. Vous apprendrez &agrave; identifier les signaux pr&eacute;curseurs, &agrave; adopter les bonnes postures communicationnelles et &agrave; pr&eacute;server votre &eacute;quilibre professionnel tout en maintenant une<strong> relation client</strong> de qualit&eacute;.</p>
    """
  -introDevis: null
  -description60chr: "Apprenez à gérer l'agressivité client avec sérénité"
  -inscriptions: Doctrine\ORM\PersistentCollection {#645 …}
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  -ordre: 50
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  -texteBas: """
    <h2>Comment d&eacute;tecter les signes pr&eacute;curseurs d&#39;agressivit&eacute; chez un client ?</h2>\r\n
    \r\n
    <p>Cette formation sur la pr&eacute;vention des incivilit&eacute;s clients vous permet de comprendre les signaux d&#39;alarme. Ceux-ci se manifestent souvent par des changements dans le ton de voix, des gestes r&eacute;p&eacute;titifs, une respiration acc&eacute;l&eacute;r&eacute;e ou un langage corporel ferm&eacute;. Rep&eacute;rer les signes d&#39;agressivit&eacute; et savoir comment les att&eacute;nuer ou les pr&eacute;venir constituent les fondements d&#39;une gestion efficace. Observer attentivement les micro-expressions, &eacute;couter les variations dans l&#39;intonation et pr&ecirc;ter attention aux mots utilis&eacute;s permet d&#39;identifier rapidement une mont&eacute;e de tension.</p>\r\n
    \r\n
    <h2>Quelles techniques de communication utiliser face &agrave; un client agressif ?</h2>\r\n
    \r\n
    <p>La communication non-violente et l&#39;&eacute;coute active constituent les piliers de la d&eacute;sescalade. Il faut maintenir un contact visuel appropri&eacute;, adopter une posture ouverte et utiliser un ton calme et pos&eacute;. Adapter son attitude &agrave; celui de l&#39;interlocuteur, savoir quelle strat&eacute;gie sera la bonne pour limiter/d&eacute;samorcer un conflit n&eacute;cessite une formation pratique. Notre formation vous permettra de maitriser les techniques permettant de d&eacute;samorcer d&#39;&eacute;ventuels conflits avec les clients et usagers.</p>\r\n
    \r\n
    <h2>Comment pr&eacute;venir les situations conflictuelles dans les commerces et les &eacute;tablissements ?</h2>\r\n
    \r\n
    <p>La pr&eacute;vention passe aussi par l&#39;am&eacute;lioration de l&#39;environnement d&#39;accueil, la clarification des processus et l&#39;anticipation des besoins clients. Une signal&eacute;tique claire, des temps d&#39;attente r&eacute;duits et une information transparente diminuent consid&eacute;rablement les sources de frustration. Renforcer la confiance en soi dans les situations tendues permet &eacute;galement d&#39;adopter une posture rassurante qui d&eacute;courage les comportements agressifs d&egrave;s le premier contact.</p>
    """
  -faq: null
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same as passed value

Resolved Options

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